crm是指Customer Relationship Management的縮寫(xiě)。中文意思是：客戶關(guān)系管理。所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、何為客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。
二、客戶關(guān)系管理的作用
1.提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果
2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持
3.提供技術(shù)支持的重要手段
4.為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持
5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)
6.使企業(yè)的資源得到合理利用
7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程
8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力
9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度
10.提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入
11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革
12.與IM集成，可以快速與客戶溝通
三、客戶關(guān)系管理的含義
1.體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念
2.是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制
3.是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
